一、 總體設計目標

怎樣利用先進的技術(shù)實現(xiàn)這樣的政府便民電話服務呢？政府便民電話系統(tǒng)應該充分利用各級政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供24小時不間斷服務。這樣市民可以利用電話、傳真、E-mail、網(wǎng)絡電話等方式向政府部門提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題進行批評、投訴，對重大案件進行舉報，對內(nèi)實現(xiàn)政府辦公網(wǎng)絡化。該呼叫中心產(chǎn)品應能滿足12345市長熱線的需要，提高日常管理的效率，通過呼叫中心和計算機網(wǎng)絡加強政府部門之間、上下級單位之間、與社會之間的資源共享以及有效溝通，獲得最大程度上的社會效應。根據(jù)我們對12345市長公開電話呼叫中心需求的理解，系統(tǒng)應達到以下目標：

在系統(tǒng)組建上：

1、 系統(tǒng)主設備設置與座席在市區(qū)，啟用全市統(tǒng)一接入號碼“12345”，利用鐵通交換網(wǎng)的資源；各縣區(qū)及下屬網(wǎng)絡單位設置遠程設備與座席，由中心統(tǒng)一接入、分配話路。

2、 呼叫中心系統(tǒng)采用集中與分散式座席相結(jié)合。

3、 呼叫中心系統(tǒng)與政府辦公系統(tǒng)通過高速網(wǎng)絡連接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳遞。

4、 保證系統(tǒng)的開放性、可持續(xù)發(fā)展性，便于以后擴容與升級的需要。

5、 系統(tǒng)必須安全可靠穩(wěn)定，保證數(shù)據(jù)的安全傳送。 

在系統(tǒng)功能上：

6、 實現(xiàn)呼叫中心基本功能，包括自動語音應答，人工座席應答、智能話務分配、座席軟電話等等。

7、 提供高性能數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，對所需數(shù)據(jù)進行存儲、維護，對各業(yè)務模塊進行支持。

8、 實現(xiàn)針對座席的質(zhì)檢功能，方便進行管理。

在業(yè)務功能上：

9、 實現(xiàn)市民對政府各項政策與舉措的信息咨詢。

10、 實現(xiàn)市民問題反映與投訴功能。

11、 實現(xiàn)系統(tǒng)對社會調(diào)查功能的支持。

二、建設原則

1、先進性：本系統(tǒng)的設計基于開放式網(wǎng)絡、分布式關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和客戶/服務器模式。整個系統(tǒng)體現(xiàn)了透明性、開放性和聯(lián)網(wǎng)性。整個系統(tǒng)的開發(fā)采用國際上先進且成熟的技術(shù)產(chǎn)品，既考慮到長遠發(fā)展的需要，又考慮了當前的實際需要。

2、安全性：系統(tǒng)采用VPN技術(shù)，具備加密數(shù)據(jù)、身份認證和訪問控制功能，確保系統(tǒng)的安全性和保密性。本系統(tǒng)與公網(wǎng)物理隔絕，確保不會遭到外界入侵。同時，對于系統(tǒng)記錄的重要文件進行存儲，確保重要信息不會丟失；同時對關(guān)鍵性數(shù)據(jù)進行備份處理。

3、易用性：本系統(tǒng)充分考慮計算機應用在政府工作中普及面有限的情況，因此，系統(tǒng)在研制開發(fā)中對操作、管理等界面設計直觀清晰，易學易用，并且系統(tǒng)維護方便。

4、通用性：在軟件開發(fā)上采用標準接口，實現(xiàn)了與其他符合開放系統(tǒng)的連接（如與部門辦公系統(tǒng)的可實現(xiàn)無縫連接），并易于實現(xiàn)軟、硬件的擴展、升級。

5、擴展性：系統(tǒng)的軟、硬件均采用模塊化設計，有利于系統(tǒng)的擴容。用戶可以根據(jù)自己實際情況，對任意模塊進行擴充和重組，也可通過簡單的技術(shù)改造將本模塊嵌入各級辦公系統(tǒng)中，實現(xiàn)電話信息數(shù)據(jù)在內(nèi)部辦公環(huán)境中的傳遞和處理。本系統(tǒng)通過在系統(tǒng)配置上實現(xiàn)從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，因此具有可擴充性和極高的性能價格比。系統(tǒng)的易擴容性完全可心滿足電話網(wǎng)絡電話集中受理系統(tǒng)不斷增長的業(yè)務需求。在不改變原來系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的前提下，只需增加語音處理模塊和相關(guān)計算機設備即可實現(xiàn)。系統(tǒng)開發(fā)過程中預留標準接口，可以方便與其他符合開發(fā)系統(tǒng)標準的系統(tǒng)以及其他現(xiàn)有的相關(guān)信息系統(tǒng)的連接。

三、整體規(guī)劃

采用清晰的四層規(guī)劃，網(wǎng)絡層作為基礎，信息層存儲數(shù)據(jù)、支撐層為核心，服務層為具體服務內(nèi)容；最終可以同時面向市民、面向市、縣、區(qū)等各級政府部門。

1、網(wǎng)絡層

網(wǎng)絡層是整個系統(tǒng)最基礎部分，作為數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐ǖ?，為信息層的?shù)據(jù)信息提供服務，包括系統(tǒng)必需的所有的網(wǎng)絡條件，比如內(nèi)部專網(wǎng)、各種數(shù)據(jù)網(wǎng)、語音網(wǎng)等。避免分散的、獨立的結(jié)構(gòu)，成為信息海洋中的“孤島”。通過數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，能夠?qū)⒄莆盏男畔⒌冗M行實時共享。

2、信息層

信息層的作用就是通過網(wǎng)絡技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、計算機技術(shù)等先進技術(shù)將市政府與各區(qū)縣政府便民電話系統(tǒng)緊密聯(lián)系起來，實現(xiàn)信息互通、資源共享。由于信息層的數(shù)據(jù)龐大，必須利用高檔服務器和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來支持。信息的管理、組織、規(guī)劃、統(tǒng)計、維護、聯(lián)網(wǎng)如何，將直接影響面對用戶提供各種服務內(nèi)容多少和服務質(zhì)量高低。信息層主要包含的內(nèi)容有：

政府信息：包括各類政策、法規(guī)和各級政府文件等

業(yè)務信息：包括便民電話中心受理的各類電話數(shù)據(jù)和編寫的各類文字信息。

公眾信息：包括通過便民電話網(wǎng)絡系統(tǒng)自動聲訊服務模塊向公眾提供的公開的政策、法規(guī)、政府文件和消息等信息

其他信息：商業(yè)、交通運輸、民情、舉報、打假、社會調(diào)查等。

3、支撐層

支撐層是整個系統(tǒng)的核心，支撐著整個平臺向用戶提供各類服務的關(guān)鍵保障。同時，支持層聯(lián)系信息層與服務層的信息訪問、交互、管理、控制、統(tǒng)計等。支撐層主要包含以下四個系統(tǒng)：數(shù)據(jù)中心、呼叫中心、內(nèi)部網(wǎng)站系統(tǒng)、內(nèi)部辦公軟件。

數(shù)據(jù)中心：我們建議采用數(shù)據(jù)集中，分布服務的方式來實現(xiàn)各級政府的便民電話服務。將包括各區(qū)縣在內(nèi)的政府便民電話的數(shù)據(jù)庫集中建設在市政府便民電話中心的數(shù)據(jù)中心，各區(qū)縣政府便民電話系統(tǒng)直接訪問該數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)；這樣市政府便民電話中心對各區(qū)縣政府便民電話辦公室的工作情況進行指導、監(jiān)督、管理和考核等；而且統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心對整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)服務更加穩(wěn)定、以及數(shù)據(jù)的維護和管理也更加方便。

呼叫中心：呼叫中心是支撐層的核心部分，也是整個系統(tǒng)最核心的部分，因為呼叫中心是直接對所有群眾電話（一個號碼）的受理服務，也是所有信息交流的中心。呼叫中心利用用先進的通訊與計算機相結(jié)合的CTI技術(shù)，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供高效的電話接入、電話受理、信息處理等功能。

內(nèi)部辦公軟件：很多政府機構(gòu)已有自己的辦公軟件或者其他系統(tǒng)，可以通過開放接口直接讀取或者采用中間件的方式實現(xiàn)內(nèi)部辦公軟件與呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和信息交互。

4、服務層

面對各類用戶提供具體的各式各樣的信息服務。比如：公共信息發(fā)布、群眾電話受理、電話信息和數(shù)據(jù)在內(nèi)部的流轉(zhuǎn)處理、內(nèi)部ICC呼叫及內(nèi)部信息交換等。

四、平臺規(guī)劃

呼叫中心平臺建議采用華為公司的INTESS智能交換平臺實現(xiàn)。INTESS智能信息交互平臺是華為公司在多年的理論研究與實際應用開發(fā)過程中推出的新一代CTI應用平臺，平臺具有強大的業(yè)務開發(fā)、控制和管理功能，跨越各種信息交互媒介，以豐富的接入方式、完備的第三方通信接口、開放式的架構(gòu)支持，可以作為各行業(yè)建設呼叫中心的平臺，能輕松滿足各行業(yè)對呼叫中心的應用需求。目前，在此平臺上建設的呼叫中心已遍及全國二十多個省市自治區(qū)，涉足電信、電力、金融、政府等眾多應用領(lǐng)域。

平臺邏輯結(jié)構(gòu)：

INTESS平臺框架

INTESS平臺邏輯上采用五層結(jié)構(gòu)，每一層具有自己獨特的功能，層與層之間又具有一定的協(xié)調(diào)、控制關(guān)系。整個結(jié)構(gòu)流程清晰、功能強大，這也是INTESS平臺能夠提供優(yōu)質(zhì)呼叫中心服務的關(guān)鍵所在。

1、接入層

接入層負責各種接入服務的處理，包括摘機、掛機、轉(zhuǎn)接、會議等的實際操作。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和客戶觀念的更新，用戶的通信方式越來越豐富，所以系統(tǒng)必須提供多種靈活的接入方式。INTESS平臺提供了包括來話排隊接入、交換機接入、Email接入、Internet接入各種豐富的接入方式。

2、控制層

控制層是INTESS平臺的核心控制部分，它主要包括兩個部分：CTI Server：是系統(tǒng)的服務器，系統(tǒng)的所有其他模塊運行都必須向它注冊，由它保存整個系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)。ACD Server：是系統(tǒng)的排隊機，它負責為系統(tǒng)中的服務請求進行排隊運算，并推薦給相應的服務受理者，如人工座席、相應的外呼服務、自動業(yè)務等。

3、服務層

服務層主要提供各種呼叫中心的基本服務，主要包括自動語音、自動傳真、人工座席、主動外呼、Internet協(xié)助、短消息等服務。

4、管理層

管理層提供對系統(tǒng)的配置、管理、監(jiān)控以及統(tǒng)計分析工具，實現(xiàn)對整個平臺的管理功能。

5、數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)：存儲平臺運行的呼叫記錄、信息資料等。

數(shù)據(jù)訪問代理模塊：對平臺中的對其他數(shù)據(jù)訪問提供支持，支持SQLServer、Oracle、Informix、DB2、Sybase、Access、Foxpro等主流數(shù)據(jù)庫的訪問。

6、業(yè)務層

根據(jù)具體的業(yè)務需要，由服務層的各種服務進行組合和疊加，可以快速的提供各種各樣貼和實際情況的業(yè)務功能。

五.平臺功能描述

1、多種接入功能

系統(tǒng)提供電話接入、傳真接入、Email接入、Web接入等多種接入的功能，這些功能與傳統(tǒng)的呼叫中心接入方式結(jié)合起來，使得整個平臺成為一個構(gòu)建于多信道連接的呼叫中心。

2、主被叫號碼分析

系統(tǒng)能夠分析電話類呼叫的主、被叫電話號碼。用戶主叫號碼，可彈出用戶信息和歷史記錄?？蓪Σ煌谋唤刑柎a進行號碼分析，經(jīng)過排隊后進行相應不同的業(yè)務流程和服務。

4、智能呼叫路由（ACD）

ACD服務器主要用于一組ACD話機處理大量來話的情況，使所有來話在話務員之間平均話務量。系統(tǒng)根據(jù)“先到先處理”的原則將最先到達的來話分配給空閑時間最長的話務員處理，從而把呼叫完全平均地分配給各話務員。ACD服務器也可根據(jù)呼叫的性質(zhì)如優(yōu)先級，將呼叫按需要分配給不同組的話務員，以使來話得到最滿意的應答處理。所有的呼入，包括電話、傳真等都必須經(jīng)過ACD的統(tǒng)一排隊，分配給相應的服務提供者（自動語音服務、人工服務等）進行服務受理。

ACD具體可實現(xiàn)如下功能： 

來話等待與排隊：來話一般按先入先出之順序排隊，自動轉(zhuǎn)到空閑最久的話務員座席。

呼叫延遲通知：如果配備有錄音中繼卡板和錄音播放器，則當所有的話務員座席均忙時，來話者可以聽到錄音通知。

自動應答：來話可自動轉(zhuǎn)入，話務員可聽到一短暫提示音，無須按“來話鍵”，立即與主叫接通，話機最好使用頭戴式耳機。

優(yōu)先座席：班長臺座席定義不同的優(yōu)先級，比如可將熟練的話務員定義為高優(yōu)先級，應答更多的來話。

音樂等待：如果配備有錄音中繼卡板和錄音播放器，則等待應答的來話可以聽到音樂。

排隊算法使用腳步語言實現(xiàn)，可根據(jù)系統(tǒng)運營的要求在管理臺進行編寫和設置。

5、CTI控制功能

CTI服務器是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都通過CTI服務器進行，CTI服務器將各種類型的呼叫進行統(tǒng)一的控制，以便進行統(tǒng)一ACD排隊、管理、統(tǒng)計、計費和監(jiān)控。

呼叫到達通知：通知話務席或IVR新的呼叫到達

呼叫應答：應答到達的呼叫

呼出：向用戶發(fā)起一個新的呼叫

預呼出：通過撥號程序向用戶發(fā)起呼叫，當用戶摘機，用戶和話務席接通

呼叫釋放：連接的呼叫拆線

呼叫保持：使用戶暫時掛起

座席輔助功能：錄音、播放語

靜音：使用戶不能聽到話務席的聲音

班長監(jiān)聽：班長收聽話務席的聲音而不被話務員發(fā)覺

呼叫轉(zhuǎn)接：轉(zhuǎn)接到其他話務員

班長幫助：班長和話務員共同為用戶服務

6、自動語音服務

IVR自動語音應答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息查詢，并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。

7、人工服務

系統(tǒng)提供人工服務的功能，使客戶能夠得到座席人員的親切服務。座席人員可以進行系統(tǒng)的登錄、注銷操作。座席人員可以對所有類型的呼叫進行處理，處理過程包括應答、掛機、事務處理完畢、磋商、轉(zhuǎn)接、會議（多方通話）等。座席在空閑狀態(tài)，可以進行主動發(fā)起呼叫等，主動對客戶進行服務回訪、社會調(diào)查等。座席人員的所有呼叫操作都可以通過軟電話實現(xiàn)，只需要操作計算機而不需要對電話進行操作。座席系統(tǒng)除了具備呼叫處理功能，還必須具備與業(yè)務系統(tǒng)的接口，使得座席人員能夠為客戶提供貼切的業(yè)務服務。座席系統(tǒng)可以根據(jù)系統(tǒng)分析的主被叫號碼自動彈出相應的業(yè)務界面、客戶數(shù)據(jù)等。座席系統(tǒng)再進行座席間呼叫轉(zhuǎn)接時，可以做到呼叫線路與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移，即座席A把當前電話轉(zhuǎn)接給座席B時，座席A正在處理的數(shù)據(jù)能夠在座席B的界面上同時能夠彈出。

8、班長系統(tǒng)

班長是一個特殊的座席，其不但具備普通座席的功能，同時還可以對普通座席進行監(jiān)督管理：

察看座席狀態(tài)：察看普通座席的狀態(tài)，是否正常工作。

察看呼叫隊列：察看當前系統(tǒng)中等待服務的呼叫狀況。

座席監(jiān)聽：監(jiān)聽正在服務的座席，了解普通座席的服務狀況。

座席錄音管理：可以設置對所有座席進行全程錄音或?qū)χ付ㄗM行錄音。

強插：班長可根據(jù)正在監(jiān)聽座席的服務狀況，選擇強插功能，主動幫助座席進行客戶服務。

根據(jù)需要，班長席負責對話務席受理的業(yè)務或投訴信息進行核實或處理，全程監(jiān)控請求的處理情況。

9、錄音系統(tǒng)

錄音子系統(tǒng)的主要功能包括兩部分：

實時錄音功能：即對話務員和用戶的談話內(nèi)容進行實時錄音，并將錄音文件自動編號存到服務器中。

錄音數(shù)據(jù)的維護功能：通過系統(tǒng)提供的維護界面，相關(guān)授權(quán)人員可以回放選定的錄音數(shù)據(jù)或定期刪除已過時的錄音數(shù)據(jù)。

錄音監(jiān)控主要針對人工座席而言，防止惡性電話、騷擾電話、無禮電話進入呼叫中心，從而影響正常的業(yè)務運作。同時，對座席人員的服務質(zhì)量進行監(jiān)控，如業(yè)務代表的文明用語、表達能力、處理客戶請求的能力等等。

錄音監(jiān)控主要包括如下功能：可設置錄音時間段；按中繼查詢錄音；按時間段查詢錄音；按座席查詢錄音；按工號查詢錄音。

10、系統(tǒng)管理配置

管理維護終端主要負責對本地信息服務中心進行管理，主要功能包括：

座席管理：座席管理包括座席的增加和刪除，班長座席的設定，座席屬性的修改等。

參數(shù)配置：參數(shù)配置包括各個服務器的位置指定，上傳下傳數(shù)據(jù)范圍和時間的制定等。

語音文件管理：語音文件管理包括語音文件狀態(tài)（是否存在）的定位查詢、增加、刪除及重新錄音。

黑白名單設置：黑名單是指禁止某些用戶獲得指定服務，黑名單設置包括黑名單的查詢、增加、刪除和修改。白名單是指計費服務對于某些用戶可以免費提供，白名單設置包括白名單的黑名單的查詢、增加、刪除和修改。

其他功能：遠程維護功能；數(shù)據(jù)庫維護功能；網(wǎng)絡維護功能；語音系統(tǒng)維護功能；各種服務器維護功能；對系統(tǒng)數(shù)據(jù)、軟件的備份功能。

11、系統(tǒng)監(jiān)控

監(jiān)控服務器負責監(jiān)控系統(tǒng)設備、資源運行狀態(tài)、系統(tǒng)運行的性能效率、跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程，在系統(tǒng)運行異常時進行故障分析和定位。

集成的監(jiān)控管理系統(tǒng)使得管理人員可以方便地監(jiān)控系統(tǒng)接入通道狀態(tài)、ACD系統(tǒng)工作狀態(tài)、自動業(yè)務系統(tǒng)工作狀態(tài)、人工服務人員工作狀態(tài)等信息。同時監(jiān)控質(zhì)檢人員可隨時監(jiān)聽指定服務人員與客戶的交談過程并設置全程錄音以進行備份檢查，質(zhì)檢人員可以隨時攔截該客戶，并強制簽出指定的人工服務人員。

12、系統(tǒng)統(tǒng)計分析

統(tǒng)計報告主要從數(shù)據(jù)庫服務器的服務信息和歷史紀錄中生成反映系統(tǒng)運行情況的數(shù)據(jù)，并以某種方式提交給相關(guān)人員。統(tǒng)計結(jié)果可以以表格或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網(wǎng)絡傳送給上級管理部門。

包括：摘要數(shù)據(jù)的統(tǒng)計；一般數(shù)據(jù)的統(tǒng)計；詳細數(shù)據(jù)統(tǒng)計；業(yè)務臺話務量統(tǒng)計；話務員話務量統(tǒng)計；呼入中繼話務量統(tǒng)計；故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能；各類用戶分類統(tǒng)計功能。

六、平臺物理結(jié)構(gòu)

呼叫中心（交換機方式）物理結(jié)構(gòu)

1、語音工作站（IVR Server）

IVR服務器，又稱綜合語音服務工作站，是集呼叫處理、語音處理為一體的多功能處理服務器，是信息服務節(jié)點的核心和業(yè)務執(zhí)行者，完成系統(tǒng)的語音引導和自動信息服務功能。物理上采用工控機（工控機在插卡容量、穩(wěn)定性、維護性上較PC優(yōu)越）加插多路語音卡，并配備相應的軟件控制處理來實現(xiàn)自動語音服務功能，一方面，通過中繼接口與PSTN相連接，實現(xiàn)話音通信。另一方面通過局域網(wǎng)卡與本地的局域網(wǎng)相連接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步。

一臺工控機通?？刹?～4個E1的語音卡，根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模，IVR服務器可以由一臺或多臺工控機組成。單個服務器系統(tǒng)獨立與交換機通信，單點的故障，不影響其他節(jié)點服務。

語音卡是語音服務的基礎，語音卡的品質(zhì)、穩(wěn)定性、擴充性及語音的清晰度決定著語音服務質(zhì)量的好壞。正確地選擇語音卡，對信息服務系統(tǒng)至關(guān)重要。國內(nèi)應用最廣的語音卡為Dialogic系列卡。Dialogic系列語音卡具有優(yōu)秀的語音性能，準確的DTMF和通話偵測，強有力的開發(fā)工具，高效的處理能力，良好的可擴充性、靈活性，資源的統(tǒng)一共享等，得到了大量用戶的認可，本系統(tǒng)建議選用Dialogic系列語音卡。

2、傳真服務器（IFR Server）

IFR服務器，自動傳真服務器，一般由傳真卡及其驅(qū)動軟件構(gòu)成，實現(xiàn)傳真的自動收發(fā)處理等功能。由于傳真卡本身沒有接入能力，傳真卡必須加插在帶有接入能力的IVR服務器設備中，所以一般都把兩者通稱為IVR/IFR服務器。

3、CTI中間件（CTI接口軟件）

中間件（middleware）是一種獨立的系統(tǒng)軟件或服務程序，分布式應用軟件借助這種軟件在不同的技術(shù)之間共享資源，中間件位于客戶機服務器的操作系統(tǒng)之上，管理計算資源和網(wǎng)絡通信。是基礎軟件的一大類，屬于可復用軟件的范疇。中間件在操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫之上，應用軟件的下層，總的作用是為處于自己上層的應用軟件提供運行與開發(fā)的環(huán)境，幫助用戶靈活、高效地開發(fā)和集成復雜的應用軟件。

中間件是一類軟件，而非一種軟件。中間件不僅僅實現(xiàn)互連，還要實現(xiàn)應用之間的互操作。中間件是基于分布式處理的軟件，最突出的特點是其網(wǎng)絡通信功能。

基于CTI技術(shù)的中間件產(chǎn)品即是CTI中間件。CTI中間件是聯(lián)系交換機、中繼語音卡、IP卡、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡等通信設備，與用戶應用程序間的一整套軟件產(chǎn)品。一個開放性的CTI中間件，可支持不同的接入設備（交換機）、不同的業(yè)務應用。

物理上用一臺較高端的服務器來運行CTI中間件軟件包，來構(gòu)建一個呼叫中心平臺。該中間件軟件也可集成到CTI Server中應用。

4、ACD Server

ACD（自動呼叫分配）服務器。通常的ACD功能可由硬件ACD和軟件ACD兩種方案。硬件ACD一般都封裝在交換機PBX來實現(xiàn)，因此有人也把PBX稱之為排隊機。由于交換機在開放性和可操作性的局限，越來越多的呼叫中心系統(tǒng)采用軟件ACD的方式，實現(xiàn)靈活的、智能化的排隊策略。

邏輯上，ACD Server是一個獨立的服務器軟件，物理上可根據(jù)規(guī)模大小與CTI Server共用一臺設備。

5、CTI Server

CTI Server是呼叫中心平臺的核心，不僅通過CTI Link控制交換機話路接續(xù)，而且還兼顧周邊設備的管理等功能。當有話路接入時，ACD將接入信息轉(zhuǎn)交給CTI Server，由CTI Server負責通知后臺的業(yè)務應用服務器，以實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步。

CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI Server主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，通過訪問主機和PC，更好地服務于客戶。傳統(tǒng)上，當一個呼叫進入呼叫中心時，話務員（業(yè)務代表）需要訪問該客戶的個人資料和業(yè)務記錄。由人工發(fā)起查詢是一種較為原始或者說自動化程度很低的應用，時效性較差。為了提高效率，需要實現(xiàn)語音終端（電話）和電腦終端等桌面設備的同步，這就要借助CTI技術(shù)帶來的自動化。

完成CTI功能需要在語音交換機和后端主機/電腦網(wǎng)絡之間建立聯(lián)系，這主要依靠兩個部件來完成：一是交換機和電腦網(wǎng)絡之間的通信網(wǎng)關(guān)，二是交換機與網(wǎng)關(guān)之間通信連接。通信網(wǎng)關(guān)往往被稱為CTI服務器，它是PBX/ACD與電腦網(wǎng)絡之間的應用級接口，利用它可以開發(fā)一系列的增值應用和服務。CTI服務器使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者觸發(fā)一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時間段、流量等情況更新主機數(shù)據(jù)庫，這些功能由應用軟件提供，如來話管理 （ICM）和出話管理（OCM)。

PBX與CTI服務器之間的連接使用ASAI（輔助交換應用接口）技術(shù)，其物理介質(zhì)是標準的以太網(wǎng)網(wǎng)線連接。

6、短消息網(wǎng)關(guān)

現(xiàn)在GSM手機用戶數(shù)量相當多，短消息服務也是當前很受歡迎的信息服務之一。通過短消息網(wǎng)關(guān)可以將平臺的相關(guān)數(shù)據(jù)以短消息方式發(fā)送給短消息發(fā)送設備，最終使GSM手機用戶接受與企業(yè)客戶服務相應的短消息內(nèi)容。

7、服務器錄音監(jiān)控服務器（Record Server）

系統(tǒng)的同步錄音功能可以有效地提高話務員的服務質(zhì)量。話務席作為企業(yè)面向用戶的窗口，其服務質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的服務形象乃至整體形象。

通過全程錄音服務器，系統(tǒng)可以將所有話務員和用戶的交談內(nèi)容記錄下來，這樣，一方面，當發(fā)生用戶投訴話務員的情況時，服務監(jiān)督人員可以通過當時的原聲錄音分析投訴原因，確認是否為有理投訴。另一方面，服務監(jiān)督人員通過原聲錄音可以對話務員的工作進行監(jiān)督，為正確評價話務員的工作業(yè)績提供第一手資料。

全程錄音服務器的硬件平臺可采用工控機加Dialogic模擬語音卡來完成。

8、數(shù)據(jù)庫服務器（DB Server）

呼叫中心數(shù)據(jù)庫服務器主要負責業(yè)務數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、客戶資料、客戶投訴信息、客戶資料信息的存儲與管理。為了提高服務的針對性，對于重要用戶應該有詳細的資料介紹和歷史服務紀錄信息。數(shù)據(jù)庫的性能和穩(wěn)定性對系統(tǒng)的高效運行具有重要影響，所以根據(jù)不同業(yè)務需求、規(guī)模需求、容量需求、性能需求，配置相應的數(shù)據(jù)庫服務器系統(tǒng)。

物理上，數(shù)據(jù)庫服務器由服務器設備＋數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)組成。

根據(jù)需要，服務器設備可選用普通PC， PC服務器，SUN工作站等設備，并適當考慮雙機熱備、磁盤陣列、磁盤鏡像等措施，保證數(shù)據(jù)的安全與完整性。

數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)可選用：Orcale、MS SQL、Informix、DB2等大中型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

9、語音文件服務器（File Server）

由于系統(tǒng)提供IVR服務和錄音服務，因此涉及到大量的語音文件。語音文件的管理有兩種方案：本地存儲方案和集中管理方案。本地存儲方案指每一個IVR服務器都有自己的語音文件備份。集中管理方案指各個IVR服務器采用映射技術(shù)共用一個文件服務器。兩種方案相比較，本地存儲方案服務速度較快，但管理更新比較困難。集中管理方案管理更新非常方便，服務速度稍慢，但與本地存儲方案相差無幾，因此采用集中管理方案。

另外文件服務器還存儲投訴錄音和傳真文件，便于管理人員集中處理。

10、坐席

坐席配備電話話機（帶耳機）和計算機電腦來實現(xiàn)CTI坐席功能，話機話路由交換機用戶板提供，計算機PC通過網(wǎng)卡與局域網(wǎng)相連，由ACD和CTI 服務器來控制語音和數(shù)據(jù)的同步通信。

11、班長席