項目背景

    隨著中國人口老齡化速度的加快及社會生活環(huán)境的變化，導(dǎo)致現(xiàn)階段病患數(shù)量的急劇增多。同時，醫(yī)療水平及手術(shù)技術(shù)的提高，也為病患短期康復(fù)提供了良好的支持，但是大多數(shù)病患術(shù)后出院后不知道應(yīng)該如何進行術(shù)后的護理和了解康復(fù)過程中的注意事項，最終導(dǎo)致疾病的復(fù)發(fā)甚至惡化。    據(jù)網(wǎng)上數(shù)據(jù)報道，國外機構(gòu)不完全統(tǒng)計，在美國每4分鐘就有一個人因為不遵從醫(yī)囑而去世，而美國只有50%的人能夠按醫(yī)囑吃藥。在中國，這個比例只會更低。因此，醫(yī)院隨訪稱為了診后服務(wù)最有效最直接的手段。

項目概述

         醫(yī)療服務(wù)熱線呼叫中心可以使患者隨時通過多種方式與醫(yī)護人員進行溝通，如：手機、固化、傳真、電子郵件等?；颊哌€可以隨時接觸到專家的咨詢和診斷，獲得醫(yī)療信息咨詢、預(yù)約專家門診、預(yù)約床位等服務(wù)。患者致電醫(yī)療服務(wù)熱線時，首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。包括： 1) 藥品查詢； 2) 醫(yī)療新突破介紹； 3) 專家門診預(yù)約； 4) 住院部床位查詢； 5) 患者只需輸入身份證號即可查詢病史、診斷及詳細(xì)就診記錄； 6) 疾病預(yù)防、醫(yī)療衛(wèi)生知識查詢； 7) 醫(yī)院地理位置、附近交通等信息查詢； 8) 醫(yī)院最新動態(tài)； 9) 合作項目查詢； 10) 自助傳真； 11) 患者投訴、建議、表揚等語音留言等。

    對于醫(yī)院來說，縣級醫(yī)院、民營等醫(yī)院需要阻止患者的流失，在提高自身醫(yī)療水平的同時，也迫切需要提升醫(yī)院對患者的服務(wù)水平。大型醫(yī)院需要對病人院后藥物的治療效果、癌癥的存活率、病人手術(shù)的恢復(fù)情況進行科研分析，所以各種類型的醫(yī)療機構(gòu)也有需要進行院后隨訪服務(wù)的需求和動力。但是迫于傳統(tǒng)醫(yī)院隨訪模式的手段單一和工作量巨大，因此院后隨訪服務(wù)在醫(yī)院的執(zhí)行狀況并不理想。    UCC電話隨訪系統(tǒng)是以呼叫中心CTI為技術(shù)基礎(chǔ)，并結(jié)合醫(yī)院特點研發(fā)設(shè)計的HIS信息管理系統(tǒng)，為醫(yī)院提供專業(yè)的電話回訪服務(wù)。該系統(tǒng)融合電話、短信、郵件、傳真、微信及網(wǎng)頁等多種通信方式，為醫(yī)院提供全方位的信息化服務(wù)平臺。

系統(tǒng)架構(gòu)

醫(yī)院電話叫中心系統(tǒng)解決方案系統(tǒng)功能

1、患者資料管理 

    包括患者姓名、性別、電話及聯(lián)系人電話等基本資料，同時有詳細(xì)的門診資料、住院資料、隨訪記錄、手術(shù)資料和通話記錄錄音等?；颊咴呵霸褐性汉蟮南嚓P(guān)信息都可整合存入系統(tǒng)中，為患者隨訪及患者資料的整理、統(tǒng)計、發(fā)掘利用提供堅實的基礎(chǔ)?；颊哔Y料可以手動EXCEL導(dǎo)入，也可以與HIS、電子病歷等系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)自動導(dǎo)入。

2、主動服務(wù)：批量外撥回訪

    批量外撥可通過預(yù)先設(shè)定的批量外撥任務(wù)（外撥類型包含語音通知、自動調(diào)查回訪、呼叫坐席、執(zhí)行撥號腳本、接通指定應(yīng)用等）由系統(tǒng)在指定時間對指定號碼自動進行批量外呼，同時自動將外撥任務(wù)中話務(wù)平均分配給隨訪人員。呼叫結(jié)果及統(tǒng)計信息生成單獨的報表，并可將呼叫失敗記錄導(dǎo)出進行二次外撥。醫(yī)護人員通過系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對患者的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶關(guān)懷及主動服務(wù)的具體內(nèi)容有： 1) 對潛在患者群體的信息告知； 2) 節(jié)假日就診優(yōu)惠活動通告； 3) 患者病愈祝福短信； 4) 患者滿意度調(diào)查； 5) 患者的回訪調(diào)查，等等。

3、問券調(diào)查

    通過主動外呼進行問券調(diào)查，匯總來自病患的需求及意見，為下一步治療方案及醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)積累有效數(shù)據(jù)，進一步提高醫(yī)療服務(wù)水平，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)。

4、電話錄音：

    對所有的來電咨詢和去電隨訪的通話進行錄音，并長期保存，可隨時回放，為回訪工作的評估提供了科學(xué)依據(jù)。 

5、來去電彈屏：業(yè)務(wù)受理

         醫(yī)療服務(wù)熱線呼叫中心通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理患者所申辦的各類業(yè)務(wù)。系統(tǒng)的來電彈屏功能可以使醫(yī)護人員第一時間獲知來電患者的背景資料，迅速了解其病史、歷史就醫(yī)記錄等。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有： 1) 就診預(yù)約； 2) 床位預(yù)訂； 3) 專家門診預(yù)約； 4) 醫(yī)療糾紛或事故處理； 5) 患者投訴、建議反饋；6) 項目合作等。    當(dāng)去電隨訪或來電咨詢時，系統(tǒng)自動彈出患者相關(guān)資料，使隨訪人員可以快捷、高效地提供個性化的服務(wù)。 

6、短信群發(fā)

    可以定時給患者發(fā)送隨訪短信，根據(jù)患者回復(fù)的內(nèi)容進行統(tǒng)計分析。也可以針對患者不同的院后治療階段發(fā)送個性化短信。 

7、院內(nèi)原有電話集成

    可平滑進行系統(tǒng)建設(shè)及改造，不影響院內(nèi)原有電話系統(tǒng)，可融合其他虛擬網(wǎng)、集團電話、程控交換機等通信組網(wǎng)。

8、統(tǒng)計報表:

系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進行有效統(tǒng)計，包括患者在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形?？头藛T可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為醫(yī)療機構(gòu)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)： 1) 患者在語音查詢中各項服務(wù)的查詢統(tǒng)計； 2) 每一位醫(yī)療機構(gòu)工作人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計； 3) 每一通來電的患者在線等待時間的記錄與統(tǒng)計； 4) 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理； 5) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計，等等。 通過統(tǒng)計報表中的各項統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，醫(yī)院可以清楚地獲知哪類藥品或服務(wù)療效最顯著、最受患者歡迎，哪一類服務(wù)或哪一個部門患者投訴最多，等等。統(tǒng)計報表可為醫(yī)院改善服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。

1、創(chuàng)造提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢，樹立良好患者口碑

    電話隨訪系統(tǒng)的建立，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)。可見，系統(tǒng)對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。

2、優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，提升患者滿意度

    電話隨訪系統(tǒng)的建立，可以使各個部門、各個人員的職責(zé)劃分更加明確和精細(xì)，通過隨訪系統(tǒng)優(yōu)化醫(yī)院外呼系統(tǒng)（如病人隨訪、客戶關(guān)懷、社會調(diào)查等）和客服系統(tǒng)（如預(yù)約掛號、智能總機、投訴及建議、業(yè)務(wù)咨詢、VIP服務(wù)）的工作流程，提高工作效率。     醫(yī)院坐席人員可通過電話隨訪系統(tǒng)直接從HIS系統(tǒng)中（或者選擇數(shù)據(jù)導(dǎo)入）調(diào)取客戶電子病歷資料，點擊呼出（外呼方式有主動外呼、自動外呼、預(yù)約式外呼），彈出隨訪工作界面，隨訪結(jié)果和記錄保存在系統(tǒng)中，并全程錄音，自動形成各種統(tǒng)計報表。同時還可以接受客戶按鍵，實現(xiàn)客戶滿意度調(diào)查。

3、降低醫(yī)院的服務(wù)成本，打造多種溝通平臺

    電話隨訪系統(tǒng)的建立，減少人工掛號的壓力、節(jié)約人力資源。由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。

4、提升醫(yī)療信息化水平，加快醫(yī)院規(guī)模發(fā)展

    醫(yī)療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而電話隨訪系統(tǒng)的建立可以大大加快這一進程。將醫(yī)院的綜合勢力提升到一個新的高度。醫(yī)院建設(shè)電話隨訪系統(tǒng)是一個發(fā)展趨勢，通過隨訪系統(tǒng)的建立可以完善和優(yōu)化醫(yī)院的多種服務(wù)流程。