醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性主要體現(xiàn)在：改善醫(yī)院服務質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫(yī)院的服務流程；降低醫(yī)院的服務成本以及開辟新的收入來源等。

建設(shè)呼叫中心，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的人文特色、全面提高就醫(yī)者對醫(yī)院的滿意度，同時也可以利用醫(yī)院呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務來提高醫(yī)院的利潤、達到盈利目的。呼叫中心以其極具成本效益，迅速提高服務質(zhì)量的優(yōu)點，成為現(xiàn)代化醫(yī)院必備的應用系統(tǒng)。

如何令龐大的網(wǎng)絡(luò)每時每刻運轉(zhuǎn)正常，迅速有效的處理所有來電，成為每一套呼叫系統(tǒng)最迫切的需要。針對醫(yī)療單位的特殊要求，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性至關(guān)重要，特別是對7*24的全天候的服務時間要求特別嚴格。對患者而言，通過客戶服務中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個電話，撥通一個指定的服務號碼，就能享受到醫(yī)院的所有服務。另外，通過呼叫中心，患者還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復渠道享多種醫(yī)療服務，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應不同患者的不同需求。

同時，企業(yè)的呼叫中心不只是被動地接受患者的服務要求，而且可以主動地與患者保持良好的聯(lián)系，實現(xiàn)“一對一的個性化服務”。如果再將患者病案管理融入呼叫中心系統(tǒng)中，就可以通過全面管理患者數(shù)據(jù)、病歷數(shù)據(jù)等進行多方位的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，為醫(yī)務人員以及臨床醫(yī)學提供更加科學的、量化的病理依據(jù)。

醫(yī)院管理信息化：

1.1、電話預約掛號

用戶通過撥打電話進行遠程掛號，在用戶留下相關(guān)證件（身份證或病歷）號碼后得到一個預約號碼，用戶到達醫(yī)院之后到掛號窗口繳費后即可拿到掛號單，系統(tǒng)將用戶的掛號信息進行存儲。醫(yī)院開通電話掛號，一方面可以方便病人，避免了病人及其家屬看病排隊之類，另一方面，由于系統(tǒng)具有自動統(tǒng)計功能，能在病人預約掛號時報告前面排隊人數(shù)，對于不是很急的病人可以可提出是否改期看病的建議；此外，由于通過系統(tǒng)對預約掛號人數(shù)的統(tǒng)計，醫(yī)院還可以合理的安排值班的醫(yī)護人員，合理充分的利用醫(yī)院內(nèi)部的人力資源。

1.2、電話退號處理

用戶如果通過電話掛號之后，當日并沒有趕到醫(yī)院，則過期自動退號，掛號費自動退回用戶帳號。

1.3、自動語音名醫(yī)咨詢

主要介紹本院的專家。建議給每個專家進行編號，便于用戶根據(jù)不同的需要進行查詢和選擇。

1.4、自動語音醫(yī)院介紹

主要介紹本院的背景、服務、實力等。

1.5、人工查詢服務

坐席人員可按照用戶號、用戶名、聯(lián)系電話等查詢客戶資料信息。

1.6、人工投訴建議服務

坐席人員可受理用戶投訴，并可轉(zhuǎn)至相應的科室/部門加以處理，坐席人員還可以調(diào)閱知識庫存中的歷史記錄，及時掌握相關(guān)信息。

1.7、VIP服務

VIP服務提供較高的優(yōu)先級別，如優(yōu)先排隊、直接提供人工服務等。

1.8、班長監(jiān)控

班長坐席實時監(jiān)控每個坐席人員的工作狀態(tài)。

1.9、電話控制功能

坐席電話應具備應答、轉(zhuǎn)接、撥打、掛斷及搶接等功能。

1.10、系統(tǒng)權(quán)限管理

實現(xiàn)系統(tǒng)操作員超級用戶分級管理功能。

1.11、自動錄音

24小時自動對坐席通話進行錄音，并可以對錄音文件進行查詢、播放、備份、刪除等操作。

1.12、統(tǒng)計、分析

統(tǒng)計功能包括對客戶來電量的統(tǒng)計、各類業(yè)務組坐席人員服務情況統(tǒng)計。

客戶關(guān)懷信息化：

客戶關(guān)懷主要分為來電彈屏、客戶回訪和電話營銷三個部分。

2.1、來電彈屏

系統(tǒng)來電彈屏功能，對于曾經(jīng)致電的號碼再次來電時，座席電腦上自動彈出致電客戶的基本信息以及就診記錄和病歷記錄，便于醫(yī)院對其進行合適的建議并且使用戶感到非常溫暖。

2.2、客戶回訪

也是利用來電彈屏功能，對于曾經(jīng)在醫(yī)院就診的客戶，按照醫(yī)院的設(shè)置的日期，到期是在人工座席電腦自動彈屏提醒客服人員對其進行關(guān)懷訪問。例如，對于季節(jié)性疾病，醫(yī)院會在病人疾病發(fā)病季節(jié)對客戶進行預防提醒，用藥提醒；特別是對于剛剛出生的嬰兒和母親，在他們出院后的第三天、第七天和第一個月的時候提醒母親帶孩子到醫(yī)院進行定期復查。利用系統(tǒng)的回呼功能和短信息收發(fā)功能，可以為用戶提供各種關(guān)懷服務，如用藥提醒、就診提醒等等。

2.3、電話營銷

醫(yī)院客服人員根據(jù)從不同渠道的來的客戶資料，對其中的潛在客戶群體進行電話訪問，并向其宣傳醫(yī)院的優(yōu)惠政策。例如，醫(yī)院根據(jù)從民政局得來的新婚夫婦的資料，定期對他們回訪，向他們宣傳醫(yī)院針對新婚夫婦的優(yōu)惠政策，鼓勵他們到醫(yī)院檢查等等。

針對營銷人員經(jīng)常的外呼電話，系統(tǒng)還設(shè)計了一個軟件鍵盤功能： 同時支持鼠標、鍵盤快速撥號；實時顯示最近的通話記錄列表；通話轉(zhuǎn)移和通話保持一鍵實現(xiàn)；黑名單功能對黑名單內(nèi)電話進行實時攔截。

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)意義：

1、 改善醫(yī)院服務質(zhì)量

用戶（病人）可以隨時通過電話跟醫(yī)院進行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離。

多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務中，用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務。

2、用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷

系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID 號）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。

呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認出用戶是誰，使用戶倍感親切。這樣，當用戶進行專家咨詢時，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫颉⒉∈贰?

3、快速醫(yī)療投訴受理

當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫(yī)院和醫(yī)護人員的被動服從的心理壓力。

4、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢

目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務窗口的方式改善服務形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應。

另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾媒體進行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務?？梢?，呼叫中心的建設(shè)，對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。

5、優(yōu)化醫(yī)院的服務流程

醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務流程。

6、降低醫(yī)院的服務成本

減少人工掛號的壓力、節(jié)約人力資源。 由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預，從而節(jié)約成本。

7、開辟新的收入來源

通過語音查詢、掛號、預定、專家熱線等功能，讓醫(yī)院在話務服務方面取得收入，積累更多的資金以投入醫(yī)院設(shè)施的更新和醫(yī)療技術(shù)的研究，更好的為患者服務。

8、提升醫(yī)療信息化的水平

醫(yī)療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進程，將醫(yī)院的綜合勢力提升到一個新的高度。